专题：2023银行业发展论坛数字金融大会
12月22日金融一线消息，由新浪财经主办的“2023银行业发展论坛数字金融大会”于12月21日在北京召开，本届论坛主题为“数字新趋势，金融新使命”。交通银行网络金融部总经理李肇宁在论坛上发表题为《打造更有温度的手机银行，与广大客户共享数字时代美好生活》的演讲。
李肇宁在演讲中强调，在顺应数字经济发展新趋势，践行金融为民，做好金融服务时，手机银行是做好数字金融大文章的重要战场，好的手机银行应该提供有温度的服务。
李肇宁表示，作为银行服务人民群众的第一触点和满足人民群众美好生活需要的重要载体，手机银行已逐渐成为各大银行数字化转型成果的集大成者。如何通过手机银行渠道为客户创造价值，打造极致体验，是做好数字金融大文章的关键所在。实践中，可以从移动优先、化繁为简、渠道协同、体验闭环这四个方向发力，做好有温度的手机银行。
以下为演讲全文：
尊敬的各位领导、各位嘉宾、各位同仁：
大家好！今天研讨的主题是“数字新趋势，金融新使命”，非常荣幸受邀参加本次活动，与各位专家、同行一起研讨如何顺应数字经济发展新趋势，做好金融服务这一重大课题。作为百年民族金融品牌的继承者和发扬者，交通银行始终秉持“金融为民、服务实体、科技向善”的理念，不断加快数字化新交行建设，以手机银行作为服务零售客户的主阵地，持续打造更有温度的金融服务体验，与广大客户共享数字时代的美好生活。
下面，结合我行手机银行建设的探索与实践，向大家汇报几点想法。
一、手机银行是做好数字金融大文章的重要战场
前不久召开的中央金融工作会议明确提出“做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章”。“数字金融”列入建设金融强国需要做好的“五篇大文章”，为新形势下的金融业的数字化变革提出了明确要求，指明了发展方向。
数字金融重在以数据要素和技术创新为驱动，以数字化思维和手段变革客户服务模式，践行“金融为民”。数字金融能大幅提升金融服务的普惠性和可得性，一方面通过对数据要素的深入挖掘，银行在做到全客群金融供给的基础上，可以更精准地发现诸如 Z 世代、新市民等各类细分用户群体，更丰富、立体地洞察其金融服务需求，更高效地把合适的产品服务给到合适的客户；另一方面，借助各类新兴技术的运用，银行能更好地做到全渠道协同服务、全旅程陪伴服务、全场景生态服务，有效提升服务的广度和深度。
根据易观千帆的统计数据，截至 2023年8月，移动金融领域 MAU达10.3亿，渗透率从 2019 年的 70-80%跃升至97%，2022 年以来移动金融领域活跃用户规模及渗透率维持高位稳定。手机银行作为银行服务人民群众的第一触点和满足人民群众美好生活需要的重要载体，已逐渐成为各大银行数字化转型成果的集大成者。如何通过手机银行渠道为客户创造价值，打造极致体验，是做好数字金融大文章的关键所在，也是数字金融的重要战场。
二、好的手机银行应当提供更有温度的服务
伴随着线上化、智能化的趋势，个人对于手机的依赖程度逐步加深，手机银行也已逐渐从过去的交易渠道转变为服务渠道、陪伴渠道。而在商业银行金融产品服务趋近同质化，打造独创性和差异化产品服务的难度越来越高的同时，数字金融也让银行“比客户还了解客户”成为可能。做好有温度的手机银行，我觉得可以从移动优先、化繁为简、渠道协同、体验闭环这四个方面去着力推动。
（一）移动优先——打造客户服务主阵地。
从战略上，必须要坚持贯彻“移动优先”战略，持续将手机银行打造成为客户服务的主阵地。以交通银行为例，手机银行的注册用户数在全量零售客户中占比已超过 85%，手机银行渠道交易量占比已超过 95%，其中，理财、基金等主要财管类交易量占比更是已超过 99%。因此，坚持“移动优先”战略是遵循“以客户为中心”开展客户服务和业务经营的必然选择。要通过协同机制保障各产品部门、客户部门都要围绕手机银行开展工作，要将各类产品、权益、创新服务优先部署在手机银行渠道上，且需契合客户线上行为特点进行敏捷化部署和适配，不断拓展手机银行的服务范围、提升服务能力。同时通过开放银行、微信生态等渠道延伸对客服务半径，形成回流手机银行的服务闭环，更好地满足客户线上化、移动化的需要。
（二）化繁为简——缩短客户与金融服务的距离。
我们要围绕客户服务全旅程，化繁为简，为客户创造极致体验。目前各大手机银行承载的功能和页面越来越多，而客户高频使用的功能却并不多。站在客户的角度，核心是要帮客户解决“想要的看不到”和“看到的不想要”的问题，一方面要缩短服务路径，对于客户需要的高频功能和内容能一键直达、一屏获取，对于客户不常用的功能服务，也能通过智能搜索和智能助手的简单交互快速找到。另一方面，依托人工智能等金融科技手段，进一步提升服务精准度和交互流畅度，为客户提供更及时、更专业、更有价值的信息，在客户交易受阻时为客户提供智能引导和帮助。
（三）渠道协同——深化“四位一体”服务能力。
我们要坚持系统观念，深耕线上线下一体化，推动全渠道服务协同。手机银行作为大多数客户服务旅程的起点和互动频率最高的触点，是整合线上线下渠道、联动全行上下服务主体的不二之选。而要实现一点触发、多点响应、协同服务，必须要打破渠道间壁垒，将数字人、远程视频座席、客户经理和客户服务经理这些贯通线上线下渠道的服务主体有机整合起来，形成对客服务的合力，实现“组织在线、员工在线、服务在线、产品在线”。
（四）体验闭环——深度洞察客户提优体验。
我们要以客户体验指标驱动手机银行持续迭代升级，建立客户行为洞察、分析和反馈的体验闭环机制。面对上万个功能页面和亿级的用户，如果还是依靠传统的从业务需求出发，从产品经理的角度出发来升级迭代我们的产品服务，是无法满足个性化、差异化、精准化服务的要求的，也无法做到快速迭代。借助埋点数据我们能对客户使用手机银行行为进行全流程分析，依托行业测评、员工舆情动态监测、客户满意度/忠诚度调研等形式，我们可以从专业人士、员工、客户三个维度建立体系化、更科学的 VOC 声音分层体系，形成数据监测、分析排查、解决落地、效果验证的问题解决闭环迭代机制，持续提升客户体验。
三、交通银行的具体实践——个人手机银行 8.0 版本
今年 11 月 7 日在第六届进博会上，交行正式发布个人手机银行 8.0 版，围绕“懂财富、享生活”的理念进行打造。一个“懂”字，体现了我们充分运用人工智能和大数据分析手段，通过数据洞察更好为客户提供财富管理服务的信心；而一个“享”字的背后则表明了我们通过不断打磨流程，让客户体验更简单更流畅的决心。我们从客户视角出发，坚持金融利民、金融惠民、金融便民的理念，从以下三个方面打造更有温度的手机银行。
（一）金融利民，满足客户多元财富管理需求。
1．聚焦金融特色，打造投资全旅程陪伴服务。
我们把“为客户创造价值”放在了更重要的位置，重点解决客户在财富管理中选品难、少陪伴两大痛点问题。选品方面，我们利用 AI 大数据分析能力从海量信息中提炼出多维度视角，为客户打造各类好用的投前选品工具，把复杂留给自己，把简单留给客户。比如基金大数据榜单是从连续跑赢大盘能力、超额收益能力、严控回撤能力等 8 个维度方便客户挑选。陪伴方面，我们围绕客户投资全旅程打造深度陪伴服务，针对净值波动、收益变化等关键时点为客户提供个性化陪伴服务，比如投后基金持仓透视可对客户整体持仓进行全方位的扫描和诊断，分析其行业分布、重仓股票、投资风格等信息，提供针对性配置优化建议，帮助客户实现科学持仓。
2．坚持守正创新，提升一站式资产管理能力。
我们全面升级一站式资金管理能力，方便客户轻松打理个人资产。在资产管理方面，推出“统计名下全部资产”能力，客户无需进行账户添加，即可一键查询名下 28 大类 56 子类资产，资产覆盖范围业内领先；在收支管理方面，打造“账单中心”超级数据服务入口，自动为客户整理归纳消费收支数据，定期向客户推送有特色的月度账单，收支消费一目了然。
（二）金融惠民，增强金融服务的可得性和公平性。
1．丰富线上生态，助力客户悠享美好生活。
我们重点聚焦车、房、消费、政务服务等特色场景，为客户提供全场景、全链路的生活服务。针对购车、用车客户推出车金融专区，一站式解决在线选车、预约试车、分期购车、配置车险的全流程服务体验，帮助客户轻松悠享车主生活；针对消费场景重点打造商超立减服务，精选30 多个品牌，涉及数万家线下门店，为客户提供专属消费折扣。
2．加强数字普惠，弥合重点领域数字鸿沟。
在普惠金融方面，针对“三农”客户推出“乡村振兴专区”，针对中小微企业客群定制推出“普惠专版”，为小微企业客户提供一站式服务方案，更好地服务实体经济需要。
在养老金融方面，我们构建了数字化养老金融服务体系，联合行业优质机构打造一站式养老服务，为客户量身定制养老计划，助力客户提前规划高品质银发生活。
（三）金融便民，为客户带来更有温度的陪伴式体验。
1．强化“云上交行”服务品牌，打造随手可得的便捷服务。
我们持续打造“云上交行”线上服务品牌，借助音视频流技术，将原本必须到线下网点才能办理的业务搬到了线上，客户足不出户就能得到远程座席的帮助，通过屏对屏的方式达到面对面的效果，全方位满足客户通过手机银行进行咨询、沟通、交流、交易等非接触服务需求。
2．强化数据洞察和分析，全面提升服务流畅性和精准性。
在服务流畅性方面，聚焦手机银行 Top50 的报错事件进行数据监测和分析，并建立了报错交易的提示和在线引导机制，实现手机银行日均报错引起的交易阻断数量下降 30.8%，更解客户所需；在服务精准性方面，聚焦用户较为常用的搜索功能，增加智能纠错能力，自动纠正用户输入的错误信息并返回正确结果，同时结合用户画像，智能识别用户搜索意图，优先展示与用户最为匹配的内容，更懂客户所想。
四、展望与结语
展望未来，数字金融潜力无限，也任重道远。我们将继续秉持“金融为民、服务实体、科技向善”的理念，始终胸怀“国之大者”，牢牢把握金融工作的政治性、人民性，充分发挥国有大行在数字金融大文章中的引领作用，在手机银行这一主阵地上持续探索和实践。
一是持续提升数字化客户服务体验。运用 AI、音视频等能力增强交互式、陪伴式服务。同时利用数据洞察能力，打通流程断点和堵点，提升客户服务体验。
二是持续强化数字化风险控制能力。强化线上业务智能化风控体系，运用大数据、机器学习、知识图谱等技术实施智能预警，增强对开户、转账、营销活动过程中的风险实时识别、预警和拦截能力，全力守好人民群众钱袋子。
三是持续深化数字化渠道协同服务。通过断点续接、伴随服务等协同手段打通渠道壁垒、整合渠道资源。运用跨渠道数据完善客户标签，发掘服务线索并有效应用，通过数据驱动智慧化协同服务。
希望我们的每一份努力，都能让“数据多跑路、客户少跑腿、服务到身边、体验更便捷”，为亿级用户提供更便捷更优质更有温度的智慧服务。
谢谢大家。
